As empresas estão buscando as maneiras mais eficientes e diretas para obter e oferecer atendimento de qualidade para suas demandas. Com isso, o Service Desk tem sido uma opção muito procurada, já que é capaz de centralizar e gerir o serviço de apoio operacional aos usuários de um determinado sistema.

O suporte prestado pelo setor de TI, por exemplo, é parte fundamental das empresas no mercado atual.

A tecnologia está diretamente atrelada à produtividade e eficiência dos colaboradores nas empresas, bem como à satisfação de muitos clientes de tecnologia.

O Service Desk é responsável por otimizar diferentes procedimentos no ambiente interno, como problemas em gerenciadores de e-mail, falhas de segurança e gerenciamento de permissões.

Sendo bem gerenciado, o Service Desk garante uma produção com mais fluidez para as empresas e o melhor relacionamento com os clientes.

Neste artigo, apresentamos 5 dicas práticas para aprimorar a eficiência do seu Service Desk, proporcionando uma melhor experiência tanto para os usuários quanto para a equipe.

O ITIL é o framework mais popular no mundo para gerenciar serviços de TI. Implementar as melhores práticas do ITIL no Service Desk é fundamental para assegurar uma abordagem organizada e eficaz. O ITIL organiza os processos de suporte em várias etapas, como:

• Gerenciamento de incidentes: um incidente é qualquer interrupção ou diminuição inesperada de um serviço de TI. Aplicar o ITIL aqui envolve priorizar os incidentes com base no impacto e na urgência, garantindo que os recursos adequados sejam alocados rapidamente.

• Gerenciamento de problemas: ao contrário do gerenciamento de incidentes, aqui o foco é identificar e resolver as causas principais dos problemas. Isso ajuda a evitar que incidentes repetidos prejudiquem a eficiência do Service Desk.

• Catálogo de serviços: um catálogo bem organizado facilita o autoatendimento e melhora a interação entre os usuários e a equipe de TI, permitindo que os usuários encontrem soluções para problemas comuns de forma independente.

É fundamental que o Service Desk forneça um suporte ágil e eficaz, sem abrir mão da segurança, especialmente com o aumento do uso de soluções de TI à distância. O Modelo Zero Trust (Confiança Zero) se destaca como uma estratégia de segurança sólida, sendo amplamente utilizada para proteger informações e sistemas essenciais. Esse modelo se baseia na ideia de que nenhuma entidade, seja interna ou externa, deve ser considerada confiável automaticamente. Ao invés de assumir que os usuários dentro da rede são seguros, o Zero Trust exige uma verificação constante para cada pedido de acesso.

Fonte: Core base

Com o crescimento acelerado dos serviços em nuvem, os riscos de segurança se tornaram muito mais complexos. O acesso não autorizado a credenciais de administradores, a invasão de aplicativos e as vulnerabilidades na rede são ameaças cada vez mais frequentes. Isso pode levar ao roubo de dados, fraudes online e grandes perdas financeiras, especialmente quando as medidas de segurança são deixadas de lado.

A abordagem Zero Trust enfrenta esses problemas ao eliminar a confiança automática dentro da rede da empresa e ao implementar políticas rigorosas de autenticação e autorização em todos os pontos de acesso. Isso significa que, mesmo dentro da rede, cada tentativa de acessar sistemas, redes ou dados é verificada continuamente, limitando quem pode acessar quais recursos e em quais condições. 

Tecnologias como autenticação multifator (MFA), criptografia e segmentação de rede são essenciais nesse modelo, assegurando que as permissões de acesso sejam concedidas apenas a usuários e dispositivos que foram autenticados e verificados.

Além disso, o Zero Trust auxilia as empresas a atenderem as novas normas de privacidade e proteção de dados, como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e o GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados), controlando de forma rigorosa quem pode acessar as informações.

Uma das estratégias que pode transformar a forma como o Service Desk atende remotamente é a integração com o Power Virtual Agents, aliado à abordagem de segurança Zero Trust.

A implementação de Power Virtual Agents dentro do Service Desk permite automatizar grande parte das interações iniciais com os usuários. O assistente virtual pode ser configurado para lidar com solicitações comuns, como redefinição de senha, acompanhamento de chamados e resolução de problemas básicos, utilizando a Base de Conhecimento da empresa. Além disso, ele pode ser treinado para direcionar questões mais complexas diretamente aos especialistas apropriados.

• Triagem automatizada de chamados: o Power Virtual Agents pode realizar a triagem inicial dos chamados, identificando o tipo de problema e sugerindo soluções automáticas ou direcionando a solicitação ao técnico mais adequado, com base nas informações fornecidas.

• Redução do tempo de resposta: ao automatizar o atendimento inicial, os usuários recebem respostas instantâneas para problemas simples, enquanto os técnicos de TI se concentram em questões mais complexas. Isso reduz drasticamente o tempo de espera e melhora a eficiência do Service Desk.

• Autoatendimento aprimorado: a integração do Power Virtual Agents com a Base de Conhecimento e sistemas de ticket como o GLPI ou ServiceNow permite que os usuários resolvam problemas sem a necessidade de um agente humano, acessando informações e soluções diretamente através do chatbot.

Para que seu Service Desk funcione de maneira eficiente e proativa, o uso de ferramentas de monitoramento e gestão de incidentes é indispensável. O Zabbix e o GLPI são duas soluções amplamente reconhecidas por sua eficácia na automação e gestão de infraestruturas complexas, ajudando as equipes de TI a monitorarem recursos e a gerenciarem chamados de maneira integrada.

Zabbix para Monitoramento Proativo:

O Zabbix é uma plataforma open-source de monitoramento que permite rastrear a saúde e o desempenho de servidores, redes, serviços, máquinas virtuais e muito mais. Ele fornece alertas em tempo real sobre qualquer anomalia ou falha, o que possibilita à equipe de Service Desk agir de forma imediata e proativa, antes que os problemas afetem os usuários finais.

• Detecção de falhas e alertas em tempo real: o Zabbix pode detectar falhas automaticamente, acionando alertas com base em métricas predefinidas, como uso de CPU, consumo de memória, status de serviços e dispositivos. 
• Relatórios detalhados: a ferramenta oferece gráficos e relatórios sobre o desempenho histórico de sistemas e aplicações, o que ajuda a identificar padrões e prever falhas futuras. 
• Automação de respostas: o Zabbix permite configurar ações automáticas, como reiniciar serviços, e scripts de correção.

GLPI para Gerenciamento de incidentes e ativos

O GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) é uma ferramenta poderosa e gratuita para gerenciamento de incidentes e inventário de TI, amplamente utilizada por empresas que buscam centralizar seus processos de Service Desk.

• Gerenciamento de chamados: o GLPI permite gerenciar tickets de forma eficiente, organizando as solicitações com base em critérios como prioridade, categoria e responsáveis. Ele também permite rastrear todo o ciclo de vida de um incidente, garantindo que nenhuma solicitação seja perdida ou ignorada.
• Inventário e gestão de ativos: um dos diferenciais do GLPI é seu módulo de inventário, que permite gerenciar todos os ativos de TI da empresa, como computadores, servidores, dispositivos de rede e software. Isso oferece uma visão clara da infraestrutura de TI e ajuda na resolução rápida de incidentes relacionados a hardware e software.
• Integração com Zabbix: quando o Zabbix detecta um problema em um ativo, ele pode gerar automaticamente um ticket no GLPI, garantindo que a equipe de suporte seja notificada instantaneamente. Essa integração evita a necessidade de monitoramento manual e garante que todos os problemas sejam registrados e acompanhados de forma centralizada.

Para garantir a eficiência do Service Desk, os atendentes devem estar em constante evolução. O treinamento contínuo e certificações, como ITIL, COBIT e HDI Support Center Analyst, ajudam a equipe a lidar com novos desafios e tecnologias emergentes.

• Certificação ITIL: Os atendentes que possuem certificação ITIL têm maior capacidade de gerenciar incidentes e problemas, além de otimizar a entrega de serviços.
• Feedback costante: promova ciclos de feedback contínuo, revisando regularmente o desempenho da equipe e ajustando os processos conforme necessário.

Implementar um Service Desk que funcione bem é super importante para que os processos da empresa andem de forma tranquila e para que os clientes fiquem satisfeitos. Seguindo essas 5 dicas que foram apresentadas que vão desde escolher ferramentas fáceis de usar até garantir que a equipe recebe treinamento constante, a sua empresa pode melhorar os resultados, aumentar a produtividade e economizar. Se você busca implementar ou melhorar as estratégias da área de Service Desk na sua empresa, agende uma reunião com um dos nossos especialistas para alinhamento de escopo através do e-mail contato@mindtek.com.br