Guia passo a passo para implementar um Service Desk
No passado, a Tecnologia da Informação (TI) em empresas significava altos orçamentos, mas pouco controle sobre os resultados. Agindo de forma reativa, muitas empresas não conseguiam responder eficientemente aos problemas e essa mentalidade ainda persiste em algumas organizações hoje. Dois desafios principais explicam essa situação:
- Falta de visão estratégica: Muitas empresas não percebem como a TI pode melhorar seus resultados, desde a automação de processos até a definição de acordos de nível de serviço.
- Demanda crescente, capacidade limitada: Mesmo as empresas mais proativas têm dificuldade em atender a demanda. É importante priorizar atividades estratégicas em vez de operacionais.
Este artigo tem como objetivo ajudar na implementação de um Service Desk para mudar essa realidade.
O que é Service Desk?
O Service Desk é um componente vital para as operações de TI nas organizações modernas que funciona na linha de frente com suporte técnico, ele não apenas lida com questões e problemas imediatos, mas também colabora na construção de uma base sólida para o gerenciamento de serviços de TI. Através de um registro detalhado e análise de incidentes, o Service Desk contribui para a criação de soluções de longo prazo e para a prevenção de falhas recorrentes, melhorando assim a eficiência operacional.
Além de suas funções reativas, o Service Desk desempenha um papel estratégico ao fornecer dados valiosos para o processo de tomada de decisão em TI. Com insights sobre as tendências de incidentes e solicitações, a equipe de TI pode priorizar iniciativas de melhoria e alinhar seus esforços com as necessidades e objetivos do negócio. Assim, o Service Desk se estabelece como um pilar essencial para a continuidade dos negócios e para a satisfação do usuário final.
Qual a diferença entre Service Desk e Help Desk?
A diferença entre Service Desk e Help Desk está relacionada principalmente ao escopo e à abordagem das atividades desempenhadas por cada uma dessas funções de suporte de TI:
Service Desk:
– Atua de forma centralizada.
– Além de resolver incidentes, também lida com solicitações de serviço e fornece suporte proativo.
– Adota uma abordagem mais estratégica, buscando identificar e resolver problemas recorrentes.
– Possui um escopo mais amplo, incluindo a gestão de incidentes, problemas e mudanças.
– Tem um foco maior no relacionamento com o negócio e na compreensão das necessidades dos usuários.
– Busca aprimorar a qualidade dos serviços de TI e a satisfação dos usuários de forma contínua.
Help Desk:
– Atua de forma descentralizada.
– Foco principal na resolução de incidentes de hardware e software de forma reativa.
– Geralmente lidam com problemas de forma isolada, sem investigar a causa raiz.
– Tendem a ter uma atuação mais operacional e menos estratégica.
– O objetivo principal é resolver os problemas imediatos dos usuários.
Em resumo, enquanto o Help Desk tende a lidar com problemas de forma reativa e pontual, o Service Desk adota uma abordagem mais abrangente e proativa, buscando não apenas resolver incidentes, mas também melhorar a qualidade dos serviços de TI e a experiência dos usuários.
5 passos para implementar o Service Desk
Para a estruturação é necessário seguir 5 passos importantes para implementar um Service Desk de forma eficaz são os seguintes:
- Realizar o mapeamento dos relacionamentos entre itens de configuração e serviços: Essa etapa é crucial para agilizar o processo de atendimento, contribuindo para a maturidade da área de TI e permitindo uma postura mais proativa.
- 2. Estabelecer um catálogo de serviços e Acordo de Níveis de Serviço (ANS): Essa etapa é fundamental para alinhar as expectativas em relação ao atendimento prestado pela TI, orientando os usuários e diminuindo o tempo de atendimento.
- Analisar as necessidades e dimensionar a equipe: Conhecer as demandas permite ao gestor avaliar as competências necessárias e o tamanho da equipe para atender de forma eficaz, resultando em maior engajamento e satisfação dos usuários.
- Criar uma Base de Dados de Erros Conhecidos (BDEC) e Desenvolvimento de Scripts de Atendimento: Essas ferramentas contribuem para a gestão do conhecimento, sendo essenciais para a melhoria contínua do Service Desk.
- Comunicar com clareza o catálogo de serviços e pontos de contato: Essa etapa, conhecida como Marketing do Service Desk, fornece informações úteis sobre os serviços prestados, garantindo transparência e facilitando a interação com os usuários.
Ao seguir esses passos, as organizações podem estruturar e implementar um Service Desk eficiente, capaz de atender às demandas dos usuários de forma proativa e com qualidade, contribuindo para a melhoria dos serviços de TI e a satisfação dos usuários.
Após a organização do trabalho, surge um passo muito importante na implementação do Service Desk na sua empresa: a definição do Acordo de Nível de Serviço (ANS), também conhecido como SLA (Service Level Agreement). Esse documento formal estabelece claramente o nível de serviço esperado, incluindo prazos de entrega e desempenho.
Cada catálogo de serviço deve ter o seu próprio ANS, garantindo transparência e clareza nas expectativas entre os clientes e a equipe de TI. Esse documento compartilhado é essencial para definir as responsabilidades de ambas as partes, evitando confusões e conflitos.
Outro ponto importante para o sucesso da implantação do Service Desk é ter a equipe certa e preparada para não decepcionar no atendimento inicial. É normal que, ao implementar um novo processo, os usuários finais tenham expectativas que serão atendidas ou não no primeiro contato, dependendo da preparação da equipe. É necessário avaliar o número ideal de recursos, como técnicos e máquinas, para alcançar o nível de serviço desejado e atingir a eficiência operacional que a sua empresa precisa.
Conclusão
Os passos apresentados neste artigo são fundamentais para uma implementação eficiente do Service Desk, permitindo que a área de TI desempenhe um papel estratégico e proativo na organização. Os resultados esperados são significativos: desde a centralização do suporte aos usuários de TI até a rápida resolução de problemas e a criação de uma base sólida de conhecimento para lidar com desafios recorrentes. Além disso, a gestão eficaz do nível de serviço e a busca constante por melhorias promovem a excelência operacional e elevam o nível de maturidade da empresa em termos de gerenciamento de TI.
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