Conhecer esses termos: Help Desk e Service Desk é algo de extrema importância para otimizar a experiência de seus clientes através de uma boa infraestrutura de suporte em Tecnologia da Informação (TI). Neste artigo você irá compreender as diferenças, as características e o seu funcionamento.

O Help Desk visa solucionar problemas comuns do dia a dia dos usuários, focando em solicitações mais simples. Em contrapartida, por sua vez, o Service Desk foca no gerenciamento de demandas de uma empresa que podem ser desde problemas simples à alta complexidade.

O Help Desk é voltado para serviços de nível 1, basicamente problemas de baixa complexidade, como por exemplo, um cliente com dificuldade em conectar seu fone de ouvido via Bluetooth ao notebook.

Um especialista pode resolver o problema por meio de suporte telefônico, por exemplo, dando orientações para tal conexão. Você também pode criar uma plataforma de autoatendimento com uma série de solicitações pré-programadas.

Cada vez que um cliente entra em contato com a empresa, uma solicitação é registrada com um número de protocolo. Esse serviço pode ser prestado por equipes internas ou empresas terceirizadas.

Ao implementar o Service Desk , um dos pontos que precisa ser avaliado e planejado é a estrutura que o Service Desk deve assumir para atender melhor às necessidades do cliente. Por isso, a sua estrutura pode ter variações:

O Service Desk local funciona no mesmo local onde os usuários estão presentes. A relação do custo-benefício pode ser pouco atraente para uma empresa, pois pode demandar recursos como: humanos, hardware e instalações.

O Service Desk centralizado concentra todos os atendimentos em um só lugar. É uma forma eficaz de operar com uma estrutura mais enxuta e econômica,  independente do número de localidades físicas que ela atende.

Uma solução prática, econômica e de alta qualidade que utiliza tecnologia moderna e resolve problemas com agilidade. O Service Desk Cloud é recomendado para empresas que possuem unidades em diferentes localidades.

O Service Desk é focado em operações mais complexas, desde falhas de segurança em equipamentos ou programas, erros de aplicação e entre outras possibilidades.

O Service Desk funciona como um trabalho consultivo e a equipe além de resolver problemas de maneira corretiva também atua de maneira preventiva para evitar que novos problemas ocorram.

Segundo o livro, “Formação de suporte técnico” – PROINFO  de Luiz Carlos Lobato Lobo de Medeiros e Wendel Soares, existem 6 relevantes diferenças entre esses dois serviços:

Depois de esclarecer a diferença entre Service Desk e Help Desk, você sabe realmente tudo que um serviço desse tipo pode oferecer à empresa? 

Confira abaixo as principais funções:

• Gerenciamento de software de processos de negócios e manutenção de equipamentos.
• Avaliação e implementação de novas tecnologias para melhorar o desempenho dos negócios.
• Otimização de toda a infraestrutura de TI de uma empresa.
• Permissões de acesso.
• Gerenciamento de arquivos digitais, sistemas e tecnologias.
• Prevenindo qualquer tipo de erro que possa comprometer a segurança dos dados ou do negócio.
• Relatórios periódicos indicando o status das solicitações e a conclusão dos objetivos estratégicos.

O serviço de atendimento é extremamente importante para as gestões estratégicas de qualquer negócio digitalizado. Além de resoluções de problemas complexos e eficientes, o Service Desk também pode ser um apoio de consultoria para potencializar os recursos de tecnologia. 

Podemos entender então, que o um serviço de atendimento rápido e assertivo, é essencial para uma empresa que busca alcançar resultados expressivos, pois, quando a máquina funciona, as decisões são mais acertadas com base em dados e informações concretas.