Como medir a eficiência do seu Service Desk? 

A melhor forma de medir a eficiência do Service Desk é através dos indicadores de desempenho, pois através deles você vai avaliar se a sua equipe de suporte está prestando um serviço de qualidade aos clientes. 

Neste artigo, vamos nos aprofundar nesse assunto e mostrar como utilizar esses indicadores de forma estratégica para impulsionar o seu negócio. 

Em um ambiente onde o suporte ao usuário e a tecnologia estão cada vez integrados ao sucesso das operações, monitorar o desempenho e melhorar os processos são fatores indispensáveis. 

Os indicadores de desempenho (KPIs) são métricas que mensuram quantitativamente as ações da central de serviços de suporte técnico e a satisfação dos usuários. Com isso, é possível alinhar o time de TI com as metas estratégicas da empresa.  

Entre os principais benefícios estão: 

• Maior clareza sobre o desempenho da equipe de suporte; 

• Detecção de pontos de ineficiência e otimização dos processos internos; 

• Melhoria na experiência do cliente, com respostas ágeis; 

• Acompanhamento contínuo para assegurar o cumprimento das metas estabelecidas; 

• Desenvolvimento de uma cultura orientada por dados, capaz de gerar insights estratégicos para o negócio. 

São inúmeros KPIs que podem serem utilizados para medir a eficiência do Service Desk. É essencial saber selecionar os indicadores compatíveis que estejam alinhados com o objetivo da empresa. Veja abaixo os 8 principais indicadores: 

1.Tempo médio de resolução (TMR)

O TMR é uma medida que mostra quanto tempo a equipe de suporte leva para resolver um chamado, desde a abertura até a solução final. É um indicador importante para avaliar a rapidez e a eficiência do atendimento.  

O indicativo de um TMR baixo indica que a equipe resolve problemas rapidamente. Enquanto, um TMR alto pode apontar problemas como processos lentos, falta de conhecimento técnico ou necessidade de treinamento.  

Realizar o acompanhamento do TMR ajuda a identificar gargalos, entender a complexidade dos chamados e melhorar o fluxo de trabalho, reduzindo o tempo de solução e melhorando a experiência do usuário. 

2.Tempo da primeira resposta (TPR) 

O TPR mede quanto tempo o usuário espera até receber o primeiro contato da equipe de suporte, após abrir um chamado. Diferente do TMR, que considera a solução completa, o TPR foca na rapidez da resposta inicial.  

O indicador TPR é importante porque mostra o quanto a equipe está sendo ágil e proativa, influenciando diretamente a opinião do cliente sobre o serviço.  

Um TPR baixo indica que a empresa é atenta e começa o atendimento rapidamente. Para isso, muitas usam ferramentas automáticas que confirmam o recebimento do chamado ou direcionam o usuário a portais de autoatendimento, melhorando a sensação de agilidade desde o início. 

3.Taxa de resolução no primeiro contato (TRC) 

O TCR mede a porcentagem de chamados resolvidos logo na primeira interação com o usuário, sem precisar de transferências, escalonamentos ou novos contatos sobre o mesmo problema. 

Um TCR alto mostra que a equipe de suporte tem o conhecimento, as ferramentas e a autonomia para solucionar as demandas de forma rápida e definitiva. Isso reduz o retrabalho, economiza recursos e aumenta a satisfação do cliente, que tem seu problema resolvido sem demora. 

4.Satisfação do cliente  

É um indicador-chave para avaliar o que os usuários acham da qualidade do atendimento do Service Desk. Geralmente, o CSAT é coletado por pesquisas rápidas enviadas após o atendimento, pedindo ao usuário para dar uma nota (como de 1 a 5 ou 0 a 10) sobre sua experiência. 

Esse indicador dá um feedback direto, mostrando o que está funcionando bem e o que precisa melhorar, através da visão do cliente.  

Um CSAT alto indica um serviço de qualidade que atende ou supera as expectativas. Acompanhar o CSAT regularmente, olhando tanto as notas quanto os comentários, ajuda a entender as necessidades dos clientes, ajustar processos, treinar a equipe e garantir uma experiência cada vez melhor. 

5.Volume de chamados (abertos vs. resolvidos) 

Acompanhar a quantidade de chamados abertos em relação aos resolvidos em um determinado período é um indicador essencial para gerenciar a capacidade e a carga de trabalho do Service Desk.  

Essa análise mostra o fluxo de demandas que chegam e a capacidade da equipe de resolvê-las. Se os chamados abertos são sempre mais numerosos que os resolvidos, pode ser sinal de sobrecarga, falta de recursos (pessoas ou ferramentas), processos ineficientes ou problemas recorrentes em sistemas ou produtos que geram muitos incidentes.  

Manter um equilíbrio entre chamados abertos e resolvidos evita o acúmulo de pendências, garante tempos de resposta e resolução adequados e mantém a operação sustentável.  

6.Taxa de reabertura de chamados 

A Taxa de reabertura de chamados mostra a porcentagem de chamados que, após serem considerados resolvidos pelo suporte, são reabertos pelos usuários porque o problema não foi bem solucionado ou a solução foi inadequada ou temporária.  

Uma taxa alta é um alerta, indicando que as resoluções iniciais podem estar sendo fechadas rápido demais, que as soluções não duram, que a comunicação com o usuário falhou ou que o problema é mais complexo do que pareceu.  

Reduzir essa taxa é importante para aumentar a confiança no Service Desk e evitar retrabalho.  

7.Tempo médio de espera (TME) 

O TME mede quanto tempo um usuário fica na fila antes de ser atendido por um técnico do Service desk, seja por telefone, chat ou outro canal em tempo real.  

Esse indicador é muito importante para suporte real-in-time, pois afeta diretamente a experiência do usuário.  

As Esperas longas podem causar frustração, insatisfação ou até fazer o usuário desistir do contato. Controlar o TME é essencial para manter a eficiência, principalmente em momentos de alta demanda.  

Um TME alto pode indicar a necessidade de melhorar a triagem e distribuição dos chamados, aumentar a equipe ou usar tecnologias que possam agilizar o atendimento. 

8.Custo por chamado 

O Custo por chamado é um indicador financeiro que mostra o custo médio para atender e resolver cada solicitação no Service Desk. Ele é calculado somando todos os custos operacionais (como salários, infraestrutura e ferramentas) e dividindo pelo número de chamados atendidos em um período.  

Um custo alto pode indicar processos ineficientes, baixa produtividade ou necessidade de melhor uso dos recursos. Comparar esse custo ao longo do tempo ou com padrões do mercado ajuda a encontrar formas de economizar, como investir em automação, incentivar o autoatendimento ou melhorar a resolução no FCR, sem prejudicar a qualidade do serviço. 

Uma ferramenta eficiente para gerenciar tickets é essencial para acompanhar e melhorar os indicadores de desempenho do Service Desk, e o GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) é uma das soluções mais completas disponíveis.  

O GLPI é um sistema gratuito e de código aberto que centraliza a gestão de chamados, ativos e recursos de TI da empresa. Ele facilita o monitoramento dos principais KPIs, ajudando a aumentar a eficiência da equipe de suporte e a satisfação dos clientes. 

As principais funcionalidades são: 

• Gestão centralizada de chamados: 

• Com o GLPI, você pode registrar, organizar e rastrear chamados de suporte, possibilitando a análise detalhada de indicadores como: 

• Tempo Médio de Resolução; 

• Taxa de Resolução no Primeiro Contato; 

• Tempo da Primeira Resposta. 

Saiba mais: Os 8 principais benefícios do GLPI para gestão de TI | Mindtek 

Saber realizar o monitoramento e avaliação da eficiência do Service desk é essencial para garantir que o suporte atenda às expectativas dos clientes e às metas da empresa.  

Acompanhar indicadores como ajuda a entender o desempenho, melhorar processos, aprimorar a experiência do usuário e reduzir custos. 

O GLPI é uma ferramenta-chave nesse processo, oferecendo gestão de tickets, relatórios detalhados e automação. Com flexibilidade e recursos robustos, sendo ideal para empresas de todos os tamanhos que buscam um suporte mais eficiente e baseado em dados. 

Quer saber mais sobre o GLPI ou como implementá-lo? Entre em contato pelo e-mail contato@mindtek.com.br ou pelo WhatsApp (21) 99146-6537 e agende uma apresentação com um dos nossos especialistas.  

Inscreva-se em nossa newsletter e receba novos conteúdos semanalmente: