Como o Service Desk pode impulsionar a produtividade da sua equipe

A produtividade é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Com a pressão cada vez maior para realizar mais em menos tempo, as organizações estão sempre à procura de formas de melhorar suas operações. Nesse cenário, o Service Desk se destaca como um opção crucial para assegurar que os problemas técnicos e operacionais sejam solucionados de forma rápida e eficiente, permitindo que as equipes se dediquem às suas atividades principais sem distrações desnecessárias.

O Service Desk é o canal principal de comunicação entre os usuários e o setor de TI (tecnologia da informação) ou suporte técnico de uma empresa. Sua principal função é gerenciar e solucionar incidentes, além de oferecer ajuda para qualquer questão relacionada à TI. Ao contrário do Help Desk, que se concentra mais em suporte técnico básico, o Service Desk adota uma abordagem mais abrangente, englobando a gestão de incidentes, problemas, mudanças e até a administração de ativos. O objetivo é assegurar que a empresa funcione de maneira eficiente, evitando interrupções prolongadas.

O Service Desk atua como uma ponte entre os usuários e os serviços de TI, disponibilizando suporte técnico. A equipe de Service Desk é encarregada de garantir que todos os processos de suporte estejam em sintonia com as necessidades da empresa, ajudando assim na continuidade das operações e na satisfação dos funcionários.

Os termos Help Desk e Service Desk são muitas vezes confundidos, mas na verdade eles têm significados diferentes quando se trata de gerenciar e resolver problemas de TI. Ambos são essenciais para garantir que os serviços de tecnologia funcionem bem e continuem operando em uma empresa, mas cada um tem suas próprias áreas de atuação e responsabilidades. Enquanto o Help Desk foca principalmente na resolução de problemas imediatos e de baixa complexidade, o Service Desk possui uma abordagem mais estratégica, envolvendo a gestão de processos e a manutenção de serviços críticos. Isso significa que o Service Desk não apenas resolve problemas, mas também trabalha para prevenir a recorrência desses problemas e melhorar continuamente a infraestrutura de TI.

O Service Desk oferece uma série de funcionalidades que são essenciais para a operação eficiente de qualquer organização. Essas funcionalidades são projetadas para garantir que todos os aspectos relacionados ao suporte de TI sejam geridos de forma eficaz, minimizando o tempo de inatividade e melhorando a produtividade geral da equipe.

Gestão de Incidentes

Envolve a identificação, registro e resolução de incidentes que possam afetar a operação normal dos serviços de TI. O objetivo é restaurar o serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto sobre as operações. 

Exemplo prático: Imagine que uma equipe de vendas enfrenta problemas de acesso ao sistema CRM devido a um erro no servidor. Ao abrir um chamado no Service Desk, a equipe de TI é imediatamente notificada e inicia o processo de resolução. O incidente é registrado, categorizado e atribuído a um técnico qualificado, que consegue identificar que a causa do problema é uma falha na conexão com o banco de dados. A equipe resolve o incidente em menos de uma hora, permitindo que a equipe de vendas retome suas atividades sem grandes prejuízos.

Gestão de Problemas

Além de resolver incidentes imediatos, o Service Desk também é responsável pela gestão de problemas, que se concentra na identificação e solução das causas subjacentes dos incidentes. Isso ajuda a prevenir futuros problemas e a melhorar a estabilidade dos serviços de TI.

• Exemplo prático: Após resolver repetidos incidentes de lentidão no sistema de e-mails da empresa, o Service Desk realiza uma análise detalhada e descobre que o problema está relacionado a um aumento inesperado no tráfego de rede durante horários de pico. Com essa informação, a equipe de TI implementa uma solução permanente, otimizando a alocação de largura de banda e atualizando o sistema de filtragem de e-mails, o que elimina a recorrência do problema.

Gestão de Mudanças

A gestão de mudanças é uma funcionalidade crucial que permite que as empresas implementem atualizações e melhorias nos seus sistemas de TI de forma controlada e segura. O Service Desk garante que todas as mudanças sejam documentadas, avaliadas e aprovadas antes de serem implementadas, minimizando o risco de interrupções.

• Exemplo prático: Uma empresa decide atualizar seu sistema ERP para uma nova versão que oferece funcionalidades adicionais. Antes de realizar a mudança, a equipe de Service Desk conduz uma análise de impacto para identificar possíveis riscos. Após a aprovação, a mudança é agendada para um horário de baixa atividade. Durante a implementação, a equipe monitora o processo e está pronta para reverter as alterações caso ocorra algum problema. A atualização é concluída com sucesso, e a equipe começa a utilizar as novas funcionalidades sem interrupções significativas nas operações.

Gestão de Ativos e Configurações

O Service Desk também lida com a gestão de ativos e configuração, garantindo que todos os ativos de TI da empresa estejam devidamente registrados e monitorados. Isso inclui o gerenciamento de licenças de software, hardware e outros recursos de TI, assegurando que tudo esteja em conformidade com as políticas da empresa.

• Exemplo Prático: Durante uma auditoria interna, a equipe de TI descobre que várias licenças de software estão próximas de expirar. Usando a funcionalidade de gestão de ativos a equipe rapidamente identifica quais licenças precisam ser renovadas e quais podem ser desativadas, otimizando custos. Além disso,  a equipe ajuda a configurar novos dispositivos de forma rápida e eficiente, garantindo que todos os ativos estejam operando conforme os padrões da empresa.

O Service Desk desempenha um papel fundamental na resolução rápida e eficaz de problemas dentro de uma organização. Sua estrutura e processos são projetados para minimizar o tempo de inatividade, fornecer acesso centralizado ao conhecimento e automatizar tarefas repetitivas que podem consumir um tempo valioso da equipe.

Redução de tempo de inatividade

Um dos principais objetivos do Service Desk é reduzir o tempo de inatividade causado por falhas e incidentes técnicos. Ao identificar rapidamente os problemas e oferecer soluções eficientes, o Service Desk ajuda a garantir que as operações da empresa sejam retomadas o mais rápido possível.

• Exemplo Prático: Em uma empresa de e-commerce, o sistema de processamento de pagamentos fica inativo devido a um erro no servidor. O Service Desk recebe imediatamente notificações automáticas sobre o incidente, o que permite que a equipe de TI intervenha antes que os clientes percebam o problema.

Acesso a conhecimento centralizado

O Service Desk centraliza o conhecimento técnico e as soluções para problemas recorrentes, criando uma base de dados acessível a toda a equipe. Isso facilita a resolução de problemas, pois os técnicos podem consultar essa base de conhecimento para encontrar soluções pré-aprovadas e documentadas.

• Exemplo Prático: Quando um funcionário enfrenta dificuldades ao configurar uma nova impressora, ele abre um chamado no Service Desk. O técnico designado consulta a base de conhecimento e encontra um guia passo a passo para solucionar o problema. Em vez de perder tempo tentando resolver o problema do zero, o técnico usa as instruções prontamente disponíveis, resolvendo o problema em minutos.

Automação de tarefas repetitivas

A automação é uma característica poderosa do Service Desk que ajuda a economizar tempo e recursos. Tarefas repetitivas e demoradas, como redefinições de senha ou backups de rotina, podem ser automatizadas, liberando os funcionários para focarem em atividades mais estratégicas.

• Exemplo Prático: Uma empresa utiliza o Service Desk para automatizar o processo de redefinição de senha. Em vez de os funcionários precisarem abrir um chamado e esperar por suporte, eles podem acessar um portal de autoatendimento onde a redefinição de senha é realizada automaticamente em segundos.

O Service Desk reúne toda a comunicação sobre problemas técnicos e operacionais, o que melhora muito o fluxo de informações na empresa. Isso garante que todos estejam alinhados e diminui as chances de mal-entendidos que podem prejudicar a produtividade.

• Centralização da comunicação: todas as questões de TI são direcionadas para um único canal de comunicação. Isso facilita para os funcionários, que sabem exatamente onde buscar ajuda quando têm problemas, e também permite que a equipe de TI tenha uma visão completa de todas as solicitações e incidentes que estão acontecendo.
• Melhoria no fluxo de informação entre equipes: O Service Desk ajuda na colaboração entre várias equipes, como TI, operações e atendimento ao cliente, assegurando que todos os envolvidos tenham acesso às mesmas informações e atualizações. Isso diminui a necessidade de várias reuniões e e-mails, aumentando a eficiência geral.

• Redução de ruídos na comunicação: O Service Desk facilita a comunicação ao organizar o processo de pedido de ajuda. Com formulários e etapas bem definidas, as solicitações de suporte ficam claras e completas desde o começo, prevenindo mal-entendidos e trabalho duplicado.

Um Service Desk bem administrado pode influenciar de maneira positiva a satisfação dos funcionários. Quando os problemas técnicos são solucionados rapidamente, os colaboradores conseguem se dedicar às suas atividades sem se sentirem frustrados, o que ajuda a criar um ambiente de trabalho mais agradável e produtivo.

A agilidade na resolução de problemas tem um impacto direto no ânimo dos colaboradores. Quando os funcionários percebem que podem contar com um suporte rápido e eficiente, eles se sentem mais valorizados e seguros, o que acaba refletindo em sua produtividade e envolvimento.

Além de solucionar questões técnicas, o Service Desk pode oferecer feedback constante e suporte extra aos colaboradores. Isso envolve adotar uma postura proativa para identificar possíveis problemas antes que eles surjam e disponibilizar treinamentos ou orientações quando necessário.

O Service Desk desempenha um papel fundamental na automação de processos, pois isso ajuda a aumentar a eficiência e a aliviar a carga de trabalho da equipe de TI. A automação pode transformar diversos processos que são repetitivos e que consomem muito tempo, como a criação de tickets para problemas que ocorrem com frequência, a distribuição de tarefas entre os técnicos e o gerenciamento de backups. Ao automatizar essas atividades, o Service Desk não só acelera a resolução de problemas, mas também reduz a probabilidade de erros humanos, permitindo que a equipe se concentre em tarefas mais importantes.

Um exemplo interessante de automação no Service Desk é a utilização de ferramentas como o Power Virtual Agents. Essa solução pode melhorar ainda mais o suporte ao cliente, permitindo que o Service Desk funcione 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com o Power Virtual Agents, é possível criar bots que respondem a perguntas e realizam tarefas simples sem precisar de ajuda humana, a qualquer hora do dia. Por exemplo, se um funcionário precisar de informações sobre seguro de saúde em um horário fora do comum ou se um cliente tiver uma dúvida à meia-noite, o bot pode oferecer respostas rápidas e precisas.

Além disso, o Power Virtual Agents se desenvolveu para se tornar um sistema completo de Unidade de Resposta Audível (URA), que pode se comunicar com clientes por meio de chamadas telefônicas. Essa funcionalidade não só diminui a carga de trabalho do atendimento ao cliente, mas também ajuda a reduzir os atrasos nas respostas. Essa abordagem é especialmente útil para usuários que preferem se comunicar por telefone, proporcionando uma experiência de suporte mais acessível e inclusiva.

Ao adotar essas soluções automatizadas, o Service Desk consegue gerenciar melhor as solicitações e manter a qualidade do suporte, mesmo com um grande número de interações, permitindo que a equipe de TI se concentre em projetos mais estratégicos e que agregam mais valor à empresa.

O Service Desk coleta uma vasta quantidade de dados que podem ser usados para melhorar continuamente os processos e serviços de TI. Ao analisar esses dados, as empresas podem identificar tendências, antecipar problemas e tomar decisões mais informadas, resultando em uma operação mais eficiente.

Key Performance Indicators (KPIs) são métricas essenciais para avaliar a eficácia do Service Desk. Eles podem incluir o tempo médio de resolução de incidentes, o número de chamados resolvidos dentro do prazo estipulado (SLA), e a satisfação do usuário final. Monitorar esses KPIs ajuda a identificar áreas que precisam de melhorias e a garantir que o Service Desk esteja alinhado com os objetivos da empresa.

Além de monitorar o desempenho operacional, os dados coletados pelo Service Desk podem ser usados para informar decisões estratégicas, como a necessidade de investir em novas tecnologias, contratar mais pessoal ou ajustar os processos existentes. A análise de dados permite que as empresas sejam proativas em vez de reativas, antecipando problemas e oportunidades antes que se tornem críticos.

Integrar o Service Desk com outras ferramentas corporativas, como CRM, ERP e sistemas de gerenciamento de projetos, pode ampliar significativamente sua eficácia. Essa integração facilita o fluxo de informações entre departamentos, melhora a colaboração e permite uma gestão mais holística dos processos de TI.

O Service Desk pode ser integrado a sistemas de Customer Relationship Management (CRM), Enterprise Resource Planning (ERP) e outras plataformas, permitindo que informações críticas sejam compartilhadas entre departamentos. Essa integração melhora a visibilidade e o controle sobre as operações, permitindo respostas mais rápidas e eficazes.

Um ambiente integrado, onde o Service Desk é conectado a várias ferramentas corporativas, oferece uma visão unificada das operações da empresa. Isso não só melhora a eficiência, mas também ajuda a garantir que todas as equipes estejam trabalhando com as mesmas informações, evitando redundâncias e erros.

Ao escolher a solução de Service Desk perfeita para sua empresa é importante levar em consideração diversos aspectos que garantirão que a ferramenta selecionada atenda às suas necessidades específicas e ajude a alcançar seus objetivos de negócios.

Aspectos a Considerar:

• Escalabilidade: É importante que a solução consiga acompanhar o crescimento da sua empresa. Conforme você amplia suas operações, a ferramenta de Service Desk deve ser capaz de lidar com um aumento no número de solicitações e usuários sem perder a qualidade do serviço.

• Custo: Análise não apenas o valor inicial para adquirir a ferramenta, mas também os gastos contínuos relacionados à manutenção e atualização do sistema. É essencial pensar no retorno sobre o investimento (ROI) e como a solução pode influenciar sua eficiência operacional.

• Funcionalidades: Confira se a ferramenta possui as funcionalidades necessárias, como automação de processos, relatórios detalhados, integração com outras ferramentas e suporte a diferentes canais de comunicação.

Uma solução que se destaca nesse cenário é o GLPI. Por ser uma ferramenta de código aberto, o GLPI oferece um ótimo custo-benefício. A sua natureza open source permite que as empresas utilizem a ferramenta sem precisar pagar por licenças, caso optem, o que diminui o investimento inicial. Além disso, o GLPI é muito personalizável, possibilitando adaptações para atender às necessidades específicas de cada organização, algo que pode ser limitado em outras soluções.

A comunidade ativa em torno do GLPI também garante um suporte forte e contínuo, com recursos como fóruns e documentações que ajudam na resolução de problemas e na implementação de melhorias. Com funcionalidades abrangentes, como gestão de incidentes, controle de ativos e uma base de conhecimento, o GLPI se apresenta como uma solução completa para a gestão de serviços de TI.

Assim, ao comparar opções disponíveis no mercado, o GLPI se destaca pela sua flexibilidade, custo acessível e capacidade de atender a diversas necessidades sem os altos custos que geralmente estão associados às soluções comerciais.

Como você leu neste artigo, um Service Desk eficiente é fundamental para aumentar a produtividade e reduzir as interrupções nas atividades. Ele assegura que os problemas técnicos sejam resolvidos de forma rápida, permitindo que sua equipe se dedique ao que realmente importa. As funcionalidades essenciais do Service Desk, como a gestão de incidentes, problemas, mudanças e ativos, são fundamentais para a operação eficiente de qualquer empresa. A capacidade de reduzir o tempo de inatividade, centralizar o conhecimento e automatizar tarefas repetitivas não só melhora a eficiência do suporte técnico, mas também contribui para a satisfação geral dos colaboradores.

A integração com outras ferramentas corporativas e a análise de dados para melhoria contínua são práticas que ampliam a eficácia do Service Desk, proporcionando uma visão holística das operações e possibilitando decisões mais informadas. A escolha da solução ideal, como o GLPI, deve considerar fatores como escalabilidade, custo e funcionalidades, garantindo que a ferramenta atenda às necessidades específicas da sua empresa.

Soluções como o GLPI oferecem uma plataforma completa e acessível, com recursos robustos e flexibilidade para atender às demandas da sua empresa. Se você ficou interessado e deseja conhecer a plataforma GLPI converse com um dos nossos especialistas através do e-mail contato@mindtek.com.br e agende uma apresentação.