O atendimento ao cliente é um dos pilares essenciais para o sucesso de qualquer negócio. A eficácia com que uma empresa lida com as questões e preocupações dos clientes pode influenciar diretamente sua reputação e retenção de clientes. Uma área de service desk eficiente pode transformar a experiência do cliente, garantindo que problemas sejam resolvidos rapidamente e de forma satisfatória. 

Neste artigo, vamos explorar diversas estratégias para otimizar o atendimento ao cliente.

É fundamental que as equipes de suporte ao atendimento possuam uma área de service desk  eficiente para oferecer seus serviços aos clientes e funcionários, todos reunidos em um único lugar. As equipes têm à disposição recursos e ferramentas que permitem operar com maior eficiência, o que acaba resultando em um serviço ágil, útil e personalizado.

É de suma importância que os gerentes tenham um sistema de gestão do service desk para auxiliá-los na supervisão das operações diárias.  Os sistemas de gerenciamento de central de serviços geralmente incluem recursos como:

• Recursos para ajudar as equipes no planejamento
• Gestão de propriedades e relacionamentos comerciais
• Orçamento
• Definições de processo

Com esses recursos, os gerentes de service desk podem fornecer informações precisas aos executivos e outros tomadores de decisão, resultando em uma otimização do funcionamento do serviço. É fundamental estabelecer uma conexão positiva com os clientes, visto que isso promove a fidelidade à marca, aprimora o prestígio da empresa e impulsiona as vendas. Neste cenário, é fundamental que o service desk desempenhe um papel primordial ao centralizar e organizar o suporte aos clientes, garantindo assim que cada solicitação seja tratada de forma competente e profissional.

O service desk é um ponto único de contato entre os clientes e a equipe de suporte de uma empresa. Essa área é responsável por gerenciar incidentes, solicitações de serviço e comunicações de forma geral, assegurando que todas as questões dos clientes sejam resolvidas rapidamente e de maneira satisfatória.

Existem vários tipos de service desks, cada um com suas particularidades e vantagens:

Service desk local

Normalmente, ele se encontra dentro de uma organização ou pelas redondezas imediatas. Empresas de médio porte, que atuam localmente ou em regiões mais limitadas, costumam preferir esse tipo de service desk por não precisarem lidar com um alto volume de solicitações.

Service desk centralizado

Essa categoria de service desk possui a capacidade de lidar com um alto volume de solicitações recebidas em uma situação onde há grande demanda por assistência. Além do mais, sua capacidade de crescimento é promissora e eles são bem-vistos por grandes conglomerados tanto a nível nacional quanto internacional.

Service desk virtual

São completamente virtualizados e amplamente usados e podem ser facilmente descentralizados para abranger diversas áreas, ao mesmo tempo em que fornecem a sensação de serem um sistema único.

Follow the sun, o serviço de atendimento intercontinental

Por fim, os service desks chamados de “follow the sun” são direcionados a equipes que atuam internacionalmente e oferecem suporte contínuo por 24 horas, todos os dias da semana. Isso garante uma resposta rápida para todos os tickets, independentemente do fuso horário em que foram emitidos.

Atuar como um ponto central de contato para fornecer assistência

O principal objetivo de um software de service desk é unificar todas as interações relacionadas à TI em uma única plataforma. Normalmente, utiliza-se o termo SPOC (Single Point Of Contact), que é uma denominação utilizada pelo ITIL. As comunicações que estavam previamente dispersas em diversos canais estão agora centralizadas no centro de atendimento e podem ser acessadas a qualquer momento.

Administrar os pedidos e as ocorrências

O help desk continua a desempenhar um papel fundamental no service desk, lidando com incidentes e problemas para oferecer suporte eficiente aos usuários e funcionários. Isso se reflete em diversas áreas de atuação:

• É fundamental registrar e armazenar os logs de todos os incidentes ou problemas reportados através dos tickets gerados. 
• Priorizar as solicitações conforme sua relevância é uma estratégia eficaz para organizar a gestão de problemas em uma estrutura hierárquica. Cada ticket deve ser direcionado ao nível de suporte apropriado: o suporte de nível 1 lida com solicitações básicas, enquanto o suporte de nível 3 é acionado para resolver questões mais complexas, contando com especialistas na área. 
• É importante oferecer soluções rápidas e eficientes para os problemas, mantendo os usuários atualizados sobre o andamento de suas solicitações e disponibilizando assistência adicional quando necessário. 
• Em casos excepcionais, se o suporte de nível 3 não conseguir resolver um ticket particularmente complicado, pode-se solicitar a ajuda de um prestador externo, como no caso da identificação de um malware especialmente difícil de detectar no sistema.

O service desk vai além ao tratar todas as solicitações: Isso pode ser um pedido de informações, uma solicitação para trocar o equipamento ou apenas uma redefinição de senha.

Plataforma de comunicação

Uma central de service desk também atua como uma plataforma de comunicação, proporcionando aos usuários o acesso a diversas informações. Trata-se, na maioria das vezes, de uma comunicação sobre a área de TI, como exemplo: enviar um comunicado sobre as futuras manutenções agendadas em um sistema, informar sobre atualizações que podem impactar certas pessoas ou dar orientações específicas para serem seguidas durante um evento.

Repositório de informações

Criar um repositório de informações pode ser uma alternativa viável para evitar a sobrecarga do seu centro de atendimento. Essa importância se intensifica quando há um aumento no número de funcionários internos ou uma ampliação da base de clientes.

Visando a otimização do tempo é benéfico que a equipe de TI disponibilize um catálogo contendo as perguntas frequentes. É crucial questionar até que ponto essas solicitações podem ser evitadas para diminuir a repetição nos tickets.

Na maioria das vezes, a criação de um repositório  através de um portal de autoatendimento é o meio mais eficaz de resolver esse tipo de recorrência: tutoriais, vídeos explicativos e até mesmo listas de boas práticas são formatos apropriados para capacitar os usuários a adquirirem maior autonomia em suas rotinas diárias.

Pode parecer óbvio, mas há uma oferta abundante no mercado. Verifique, antes de tudo, se a solução está em conformidade com as boas práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library). A escolha de uma consultoria em service desk tem a mesma importância, ou até mais, que a do próprio software. É fundamental discutir minuciosamente com todos eles. Entre as perguntas pertinentes a serem feitas, estão:

• “Como posso contatar você para receber assistência técnica?”
• “Quais são as opções disponíveis?”
• “Qual é a média de tempo para você responder?”
• “Você já teve experiência com organizações que possuam um porte similar ao meu, e preferencialmente tenha enfrentado desafios semelhantes?”
• “Quais medidas de segurança foram implementadas na sua solução?”

Prefira um software com alto potencial de escalabilidade, especialmente em relação aos volumes de tickets, pois à medida que suas necessidades mudam ao longo do tempo, uma software não escalável pode resultar na troca de ferramenta, acarretando custos e problemas organizacionais.

Certifique-se de que o software possui recursos de automação para otimizar tarefas repetitivas e se ele permite personalização para atender às necessidades específicas da sua empresa.

Tanto os agentes de suporte quanto os usuários finais devem ter uma ótima interface e experiência do usuário. Tenha em mente que o service desk precisa se tornar o único ponto de contato para todas as solicitações relacionadas à tecnologia da informação. Além disso, é importante verificar com antecedência se há conectores/APIs disponíveis para evitar que as informações fiquem isoladas e tornar o trabalho das equipes mais fácil no cotidiano.

O GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) é uma excelente opção para o seu projeto de service desk. Trata-se de uma solução open-source robusta, que oferece uma ampla gama de funcionalidades, incluindo gestão de ativos, help desk, gestão de mudanças e muito mais. O GLPI é altamente personalizável e escalável, adaptando-se bem a diferentes tamanhos de organizações e permitindo a integração com várias outras ferramentas via plugins.

Fonte: GLPI

O Zabbix, embora conhecido principalmente como uma ferramenta de monitoramento de redes e servidores, também pode ser integrado a soluções de service desk para fornecer um suporte completo de TI. Ele permite monitorar a infraestrutura em tempo real, detectar problemas automaticamente e gerar alertas que podem ser transformados em tickets no seu sistema de service desk. Essa integração pode melhorar significativamente a eficiência e a capacidade de resposta do seu suporte técnico.

Fonte: Zabbix

Ao integrar o GLPI e o Zabbix, você encontrará ferramentas robustas que não apenas apoiam as operações de service desk mas que também oferecem uma visão integrada e abrangente da sua infraestrutura de TI. Essa sinergia é especialmente valiosa, pois combina a gestão detalhada de ativos e suporte do GLPI com as avançadas capacidades de monitoramento e alerta do Zabbix.

• Gestão unificada: é possível administrar todos os elementos da sua infraestrutura de TI a partir de uma única plataforma. Isso abrange o rastreamento de ativos, a gestão de tickets, o monitoramento de desempenho e a resolução de problemas.

• Aumento da eficiência: a automação de tarefas repetitivas e a agilidade na resposta a incidentes contribuem para uma maior eficiência operacional. O GLPI facilita a gestão e a priorização de tickets, enquanto o Zabbix proporciona monitoramento contínuo e identificação proativa de problemas.

• Aprimoramento na resolução de problemas: a integração possibilita uma resolução mais ágil de problemas. Os alertas gerados pelo Zabbix podem ser automaticamente transformados em tickets no GLPI, assegurando que os incidentes sejam tratados de maneira eficiente e eficaz.

• Escalabilidade: Ambas as ferramentas são altamente escaláveis, permitindo que se expandam conforme a sua organização cresce. À medida que suas demandas aumentam, é possível adicionar mais funcionalidades e capacidade sem a necessidade de trocar de sistema.

• Segurança e conformidade: ambas as ferramentas disponibilizam robustos recursos de segurança. O GLPI assegura que todos os ativos e dados de TI sejam geridos de forma segura, enquanto o Zabbix realiza monitoramento contínuo da infraestrutura para detectar possíveis vulnerabilidades e ameaças.

• Redução de custos: A adoção de soluções open-source como GLPI e Zabbix pode resultar em consideráveis economias financeiras. Você evita as elevadas taxas de licenciamento frequentemente associadas a muitas soluções comerciais.

É essencial garantir a satisfação dos clientes e a eficiência operacional através de um service desk eficiente. A escolha do software adequado desempenha um papel crucial nesse processo e as opções como GLPI e Zabbix se destacam por suas capacidades robustas e integradas.

A integração do GLPI e Zabbix é uma estratégia poderosa para otimizar o atendimento ao cliente, unificando a gestão da infraestrutura de TI, melhorando a eficiência operacional e garantindo respostas rápidas a problemas. Juntas, essas ferramentas oferecem um sistema de service desk altamente eficiente, escalável e seguro, capaz de atender às demandas de um ambiente de TI em constante evolução.

Se você busca aprimorar o atendimento ao cliente e otimizar suas operações de TI, não hesite em contatar nossos especialistas. Envie um e-mail para contato@mindtek.com.br e descubra como podemos ajudar a transformar a gestão do seu service desk, oferecendo suporte e orientações personalizadas para suas necessidades específicas.