No ambiente da TI (tecnologia da informação), a área de Service Desk não é somente um ponto de contato, podemos dizer que é a porta de entrada da experiencia do usuário com a TI. Sendo assim, um bom atendimento muda a percepção de toda área, além aumentar a credibilidade da empresa. 

Para realizar um bom atendimento não é apenas seguir um “script”, é necessário aplicar boas práticas, metodologias reconhecidas e empatia. Neste artigo, compartilhamos algumas orientações que são essenciais para aumentar o nível de maturidade no atendimento. 

Um dos pilares do ITIL (conjunto de práticas para gerenciamento de serviços de TI) é o registro de chamados que vai muito além de formalidade burocrática: 

• Garante rastreabilidade e histórico do problema; 

• Permite a análise de tendências e incidentes recorrentes; 

• Facilita a comunicação entre Service Desk, equipes técnicas e usuários. 

Na prática é fundamental que todos os atendimentos sejam registrados no sistema, sem exceções. Resolver questões que aparecem um pedido na ‘conversa de almoço’ ou ‘no corredor’, pode até parecer mais ágil em um primeiro momento, mas isso prejudica a coleta de dados e a análise de métricas, além de comprometer o gerenciamento e o compartilhamento do conhecimento dentro da organização.

Por trás de cada incidente, existe uma ou mais pessoas impactadas. Muitas vezes, o usuário abre o chamado com sentimento de frustação, é nesses momentos, que a atitude do analista faz toda a diferença, Por exemplo: 

• Praticar a escuta ativa, deixando o usuário expor seu problema antes de oferecer soluções; 

• Evitar termos técnicos em excesso, que podem criar barreiras de compreensão; 

• Demonstrar empatia: reconhecer o impacto que a falha causa no trabalho do usuário. 

Essa postura não apenas resolve o problema imediato, mas constrói confiança a longo prazo. 

É essencial ter procedimentos claros e padronizados para garantir consistência no atendimento, mas isso quer dizer que o processo precisa ser rígido ou inflexível. Documentar fluxos e regras é essencial para manter a qualidade, porém é igualmente importante revisá-los periodicamente. 

Algumas boas práticas para manter o equilíbrio são: 

• Revisar os procedimentos sempre que surgirem novos aprendizados, ajustando fluxos e orientações conforme as lições do dia a dia; 

• Manter uma base de conhecimento dinâmica, com FAQs, artigos e tutoriais que sejam atualizados e realmente úteis para analistas e usuários; 

• Incorporar o feedback de quem utiliza e opera o sistema, transformando sugestões em melhorias concretas para tornar os processos mais eficientes. 

Não se gerencia o que não se mede. Indicadores bem definidos permitem avaliar a real eficiência do Service Desk.  

Alguns dos mais utilizados são: 

• Tempo Médio de Resposta: mede a agilidade da equipe em iniciar o atendimento após a abertura do chamado. 

• Acordo nível de serviço – SLA cumprido x SLA violado: mostra o quanto os acordos de nível de serviço estão sendo respeitados, revelando a confiabilidade do suporte. 

• Taxa de Resolução no Primeiro Contato: indica a eficiência da equipe em resolver problemas já no primeiro atendimento. 

• Satisfação do Usuário: avalia a percepção dos usuários sobre a qualidade do serviço prestado. 

A mensuração dos dados é primordial, pois precisam ser analisados considerando o contexto operacional e a cultura da empresa para que se transformem em ações realmente efetivas. 

O Service Desk é uma peça estratégica na TI, quando a equipe de atendimento colabora ativamente com desenvolvimento, infraestrutura e segurança da informação, forma-se um ciclo de aprendizado contínuo. Essa integração fortalece o compartilhamento de conhecimento e evita a repetição de erros. 

Exemplos práticos: 

• Reuniões semanais de alinhamento entre Service Desk e áreas técnicas; 

• Compartilhamento de incidentes críticos e as lições aprendidas; 

• Incentivo a certificações e treinamentos constantes. 

Essa mentalidade eleva o nível de maturidade organizacional e transforma o Service Desk de um centro de custos para um gerador de valor. 

Saiba mais: Qual a importância de um service desk para o seu negócio? | Mindtek 

Como você percebeu a qualidade no atendimento de Service Desk não se resume a seguir scripts ou cumprir SLAs, é preciso entender pessoas, gerenciar processos e aplicar metodologias com inteligência. 

Quando estruturado sobre boas práticas: registro, empatia, padronização, indicadores e colaboração, o Service Desk se torna não apenas um solucionador de problemas, mas um facilitador estratégico para o negócio. 

Em última análise, a pergunta que devemos fazer é: “estamos apenas fechando chamados ou realmente entregando valor para a organização?” 

Se ficou pensativo nesta pergunta, talvez seja a hora de rever a sua estratégia em Service Desk. Aproveite e converse com um dos nossos especialistas através do e-mail contato@mindtek.com.br ou pelo WhatsApp  (21) 99146-6537.