O Service desk é o ponto central do operacional de suporte, por onde se entram as chamadas dos usuários com problemas relacionados a tecnologia da informação (TI) solicitações urgentes e incidentes críticos. Por ser uma área estratégica, o Service desk enfrenta desafios que se não forem bem gerenciados acabam comprometendo o negócio. 

Neste artigo, trazemos os principais desafios que as equipes de Service desk enfrentam no dia a dia e como é possível superá-los de forma estruturada.

1. Volume alto de chamados e falta de priorização

Quando a equipe de suporte recebe uma grande quantidade de chamados sem uma categorização clara, a equipe acaba atendendo sem priorização em vez do que é mais urgente ou que tem maior impacto para o negócio. Consequentemente, a ausência de priorização faz com que incidentes críticos fiquem parados na fila, enquanto solicitações mais simples são atendidas, resultando em um time sobrecarregado, usuários insatisfeitos e SLAs não cumpridos.  

Para contornar esse cenário, a empresa pode adotar um modelo de classificação baseado em impacto e urgência, como o sugerido pelo framework ITIL, ajudando a garantir que os recursos sejam alocados de maneira inteligente e que os chamados mais críticos recebam prioridade. 

2. Falta de uma base conhecimentoestruturada

Sem uma base de conhecimento bem estruturada, cada chamado é tratado como se fosse inédito, mesmo que a resposta já tenha sido encontrada várias vezes antes. Além disso, a falta de documentação torna mais difícil o treinamento de novos analistas, que demoram muito mais para se tornarem autônomos e resolverem chamados de forma eficiente. Por isso que criar e manter uma base de conhecimento atualizada, com artigos de resolução, perguntas frequentes e tutoriais, diminui o tempo de atendimento e melhora a taxa de resolução no primeiro contato. 

3. Alta rotatividade de profissionais

O Service desk geralmente é a porta de entrada para os profissionais de TI, resultando em uma alta rotatividade. Os analistas ganham experiência e se mudam para outras áreas, levando o conhecimento que acumularam e deixando buracos difíceis de preencher rapidamente. Essa rotatividade afeta a qualidade do atendimento, a consistência dos processos e os custos de recrutamento e treinamento da empresa. 

É aconselhável que a empresa invista em planos de carreira bem definidos, programas de capacitação contínua e reconhecimento profissional, pois essas são as maneiras mais eficazes de manter os talentos. Documentar processos e conhecimentos ajuda a minimizar o impacto da saída de funcionários. 

4. Comunicação com os usuários

Muitas vezes os usuários ficam insatisfeitos pela falta de comunicação durante o processo. Por exemplo, quando um chamado fica horas ou dias sem atualização, a percepção é de abandono mesmo que o analista esteja trabalhando ativamente na resolução. 

A comunicação ineficaz pode levar a chamados duplicados, quando o usuário abre vários tickets para o mesmo problema por não saber que já existe um em andamento. 

Manter os usuários informados sobre o status dos chamados, com atualizações automáticas ou manuais, é uma prática simples que gera grande impacto na percepção de qualidade.  

5. Adaptação a novas tecnologias e ambientes híbridos 

Com a aceleração da transformação digital, os ambientes de TI se tornaram cada vez mais complexos: nuvem, ambientes híbridos, dispositivos móveis, trabalho remoto e entre outros… A área de Service desk precisa acompanhar essa evolução, atendendo usuários que estão espalhados geograficamente e suportando uma infraestrutura muito mais diversificada do que alguns anos atrás. 

Além disso, a chegada de tecnologias como IA (Inteligência Artificial) e automação traz tanto oportunidades quanto desafios. 

Adotar ferramentas modernas de ITSM e estar aberto à implementação de automação e IA para tarefas repetitivas são passos essenciais para que o service desk continue relevante e eficiente. 

Os desafios do Service desk são muitos e variados, mas todos têm algo em comum: podem ser gerenciados com processos bem definidos, ferramentas adequadas e uma cultura de melhoria contínua. Mais do que um centro de custo, o Service desk bem estruturado é um diferencial competitivo, pois garante a continuidade operacional do negócio e a produtividade dos colaboradores. 

Investir nessa área não é apenas uma questão de eficiência operacional, mas de posicionamento estratégico. Se você precisa de suporte para reestruturar sua área de Service desk converse com um dos nossos especialistas através do e-mail contato@mindtek.com.br ou pelo whatsapp +55 21 99146-6537.      

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