Para implementar o Service Desk é necessário alinhar objetivos, verificar estruturas, treinar equipes com uso de ferramentas adequadas e saber monitorar o desempenho. O Service Desk é o primeiro ponto de contato entre os usuários e a equipe de TI.   

Por muito tempo, a TI foi vista apenas como um centro de custos com altos investimentos, pouco retorno e ações reativas. No mundo dos negócios essa visão está ultrapassada. Com o apoio de estruturas como o Service Desk é possível transformar a TI em uma área proativa, orientada a resultados e alinhada ao negócio. 

Neste artigo você vai entender com mais clareza o seu funcionamento e como implementar Service Desk de forma eficiente.  

Dois fatores principais podem explicar, que são: 

1. Falta de visão estratégica: ainda há empresas que não enxergam o potencial da TI na geração de valor para automatizar processos e melhorar o atendimento de acordo com o nível de serviço (SLA). 

1. Capacidade limitada diante da alta demanda: Quando não se tem uma boa ferramenta com uma estratégia de atendimento, mesmo que a equipe de TI tenta ser proativa, é difícil atender tudo com agilidade. Por isso, o segredo é priorizar tarefas estratégicas e não apenas operacionais. 

O Service Desk é ponto de contato entre os usuários e a TI. É onde os chamados são abertos, monitorados e resolvidos. 

Além do suporte técnico, ele ajuda a: 

• Registrar e analisar falhas; 

• Prevenir problemas recorrentes; 

• Apoiar a tomada de decisões com dados reais; 

• Melhorar a experiência do usuário. 

Com essas ações, o Service Desk se torna um pilar fundamental para a continuidade dos serviços de TI e para a eficiência do negócio.

Muita gente se confunde os dois, mas a diferença entre Service Desk e Help Desk está relacionada ao escopo e à abordagem das atividades desempenhadas. Confira: 

Em resumo, o Service Desk olha para o todo e ajuda a evoluir os processos de TI, enquanto o Help Desk resolve problemas imediatos. 

Para a estruturação é necessário seguir ao menos 5 passos importantes para implementar Service Desk de forma que realmente funcione: 

1. Mapeie os serviços e ativos de TI

Entenda quais são os itens críticos, como eles se conectam e como impactam o negócio. Isso agiliza o atendimento e ajuda a prevenir falhas. 

2. Crie um Catálogo de Serviços com SLAs definidos

Liste os serviços que a TI oferece e os prazos de atendimento. Isso gera clareza para os usuários e transparência para a equipe. 

3. Dimensione a equipe com base na demanda

Analise o volume de chamados e o perfil das solicitações para definir quantas pessoas você precisa e quais competências são essenciais. 

4. Monte uma Base de Conhecimento (BDEC)

Crie uma base com os erros mais comuns e suas soluções. Scripts de atendimento também ajudam na padronização e reduzem o tempo de resposta. 

5. Comunique claramente os canais e serviços disponíveis

Use e-mail, intranet, chats corporativos ou até murais físicos para mostrar o que o Service Desk faz e como entrar em contato. Isso é chamado de “Marketing do Service Desk”. 

Ao seguir esses passos, as organizações podem estruturar e implementar um Service Desk eficiente, capaz de atender às demandas dos usuários de forma proativa e com qualidade, contribuindo para a melhoria dos serviços de TI e a satisfação dos usuários. 

O SLA ou ANS (Acordo de Nível de Serviço) define quais serviços serão prestados, em quanto tempo e com qual qualidade. Cada serviço do catálogo deve ter o seu próprio SLA. 

Esse documento alinha expectativas entre TI e usuários, evita mal-entendidos e é essencial para medir resultados. 

Cada catálogo de serviço deve ter o seu próprio ANS, garantindo transparência e clareza nas expectativas entre os clientes e a equipe de TI.  

Esse documento compartilhado é essencial para definir as responsabilidades de ambas as partes, evitando confusões e conflitos. 

A imagem acima ilustra os três principais tipos de SLA, cada um com características e finalidades distintas. Compreender as diferenças é fundamental para definir acordos mais eficazes entre prestadores de serviço e clientes. 

Preparar equipes para o Service Desk vai muito além de conhecer ferramentas e teorias. É necessário garantir que os profissionais estejam prontos para oferecer um atendimento eficiente desde o primeiro contato com os usuários. 

Comece avaliando o número de técnicos e os recursos disponíveis, garantindo que a estrutura suporte a demanda. Invista não somente em treinamentos técnicos, mas também em comportamentais, capacitando a equipe para lidar com diferentes tipos de cenários. 

Promova a colaboração entre os times, incentive uma comunicação clara e implemente ferramentas que otimizem o atendimento do início ao fim. Além disso, defina processos bem estruturados, estabeleça metas e métricas realistas. 

Esses pilares ajudam a construir uma operação de Service Desk eficiente, escalável e com foco na experiência do usuário. 

• Atendimento mais rápido e organizado 
• Centralização de informações e chamados 
• Dados para tomada de decisão estratégica 
• Redução de falhas repetidas 
• Maior satisfação dos usuários 
• Aumento da maturidade da TI 

Como você pode ler neste artigo, a equipe de TI não precisa mais atuar de forma reativa. Por meio de uma área de Service Desk bem implementada, ela se torna estratégica, ágil e centrada no usuário alinha com os objetivos de negócios. 

Se você precisa de ajuda para implementar ou redesenhar sua área de Service Desk, converse com um dos nossos especialistas através do e-mail contato@mindtek.com.br ou pelo whatsapp (21) 99146-6537.