Nesse artigo você irá conferir as funcionalidades e características da ferramenta que utilizamos para otimizar as demandas em Service Desk em nossos clientes DOCAS RJ e IBAMA.

Nos clientes acima nós utilizamos a ferramenta GLPI que tem o objetivo gerenciamento de ativos de TI e Help Desk, que visa integrar recursos para uma gestão eficiente trazendo desde interações com os usuários à integração com diversas ferramentas, como exemplo de ferramentas de Business Intelligence.

O CMDB permite ao usuário gerenciar hardware, software e Data Centers incluindo o inventário de ativos ao Help Desk.

• Computadores: tenha o gerenciamento dos ativos de computadores em suas mãos, podendo incluir novos campos: sistema operacional (nome, versão, service pack), ID do produto, número de série, as características gerais (tipo, fabricante, modelo, número de série), gerenciamento de informações (técnico responsável, status, localização) e entre outros.

• Monitores: gestão dos monitores (o responsável técnico, o seu status, o local onde se encontra), características gerais do equipamento (o fabricante, o modelo, o tipo, o número de série), usuários do equipamento e especificações.

• Dispositivos de rede: representa o hardware que gerencia, transmite e roteia a rede entre outros hardwares (computadores, impressoras). Os dispositivos de rede podem ser um switch, um hub ethernet, um roteador, um firewall ou um ponto de acesso sem fio (Wi-Fi). 

• Software: permite o gerenciamento de software e suas versões.

• Dispositivos periféricos: você tem acesso às informações sobre os dispositivos, assim como as características gerais do periférico (fabricante, modelo, tipo, número de série); gestão do dispositivo (o responsável técnico, o seu status, o local onde se encontra); usuários do dispositivo.

• Impressoras: características gerais da impressora (fabricante, modelo, tipo, número de série), gestão da impressora (o responsável técnico, o seu status, o local onde se encontra), usuários da impressora, suas especificações (o contador de página inicial, os tipos de portas, etc.).

• Gerenciamento de Data Center: você pode inserir as seguintes informações: salas de servidores nas unidades e elementos contidos em suas salas de servidor. 

• Dispositivos passivos: cadastro de inventários de cabos de fibra óptica, patch cords, patch panels, etc.

Nesta ferramenta os chamados são categorizados entre incidente ou requisição a um grupo de técnico ou responsáveis. Além disso, são disponibilizados os seguintes recursos:

• Problemas: permite que você informe, atribua e planeje ações ou decisões e pode ser distinguido por seus conceitos: requerentes, observadores, atribuição, status, urgência, impacto, prioridade e categoria.

• Mudanças: é o estabelecimento da resolução de um problema ou a alocação de um novo elemento material / humano ou processo. A mudança permite que você informe, atribua, planeje, orce, etc. 

• Planejamento: permite que você acompanhe as tarefas dos técnicos de TI e os status dos projetos, além de ter uma visão geral da atividade da empresa.

• Estatísticas: você pode exibir estatísticas sobre os tickets, pesquisas de satisfação, tempo médio dos chamados, duração média real do tratamento sobre os componentes dos computadores, número de tickets alocados para cada item e entre outras opções.

• Chamados recorrentes: é possível programar a abertura de chamados de forma recorrente. Por exemplo, abrir um tíquete toda sexta-feira às 23:59 horas para fazer um backup em fita na mesma noite. 

Formulários: crie formulários personalizados e de fácil acesso para os usuários.

Você pode rastrear suas despesas, contratos e fornecedores além de criar novos objetos de estoque, gerenciar banco de dados de usuários e fazer relatórios. 

• Licenças: permite que você gerencie as licenças de seu software implantadas em seus ativos. 

• Orçamentos: Você poderá implementar seus orçamentos relacionados à sua frota ou sua assistência. Um orçamento pode ser definido por: Tipo; Valor; Período; Lugar. 

• Fornecedores: permite que você integre a lista de seus fornecedores. 

• Contratos: é possível materializar contratos relacionados ao seu Ativo e Assistência. Para contrato, você pode definir os seguintes atributos: Período; Período de pagamento; Tipo de renovação; Horario de intervenção no âmbito do contrato de apoio; Tempo de resposta de chamado (acordo de nível de serviço). 

• Certificados: permite a integração dos seus certificados. Você pode enviar as seguintes informações: DNS; Data de validade; Tipo; Dados do certificado (crt / csr / ca / ​​etc). 

• Domínios: rastreie e renove seus domínios antes que eles expirem. Na ferramenta você gerencia domínios: informações financeiras e administrativas, garantia, vincule-os a chamados, problemas e mudanças.  

Com a ferramenta você pode atribuir tarefas, adicionar colaboradores, definir prazos. Criar relatórios e explorar os quadros Kanban para organizar sua equipe.

• Projetos: Crie workflows, atribua tarefas aos colaboradores, use GANTT ou Kanban para visualização, vincule tickets, ativos, contratos, etc. 

• Advertência: permite a geração de relatórios relacionados ao seu equipamento, dados financeiros, etc. Oferecemos dashboards embutidos para esse fim, bem como plugins e dashboards.

• Base de conhecimento: serve para centralizar o conhecimento interno e fornecer informações aos usuários, permitindo que eles resolvam problemas simples por conta própria.

• Relatórios:  tenha geração de relatórios relacionados ao seu equipamento, dados financeiros, etc. 

• Alertas: Você pode criar alertas programados para: pesquisa salva, alerta configurado para esta pesquisa, ação automática acionando o alerta e notificações.

Assuma o controle dos usuários: defina entidades, crie perfis e restrinja o acesso às informações. Com as regras da ferramenta, você pode definir as funções de cada membro do diretório e configurar o fluxo de trabalho para Help Desk e Inventário. 

• Usuários: A ferramenta disponibiliza 8 tipos de perfis e 2 tipos de interfaces (Padrão e Autoatendimento). 

• Logs: você pode acessar os eventos do sistema: login do usuário, ação do usuário, etc

Explore os recursos de configuração para adicionar o logotipo, selecionar a paleta de cores e configurar os plugins. Nesta seção, você também pode gerenciar os acordos de nível de serviços e notificações. 

• Listas suspensas: permite que você modifique um certo número de títulos relacionados ao inventário (tipos e modelos de objetos, sistema operacional, bem como versão e service pack).

• Componentes: os componentes do computador (baterias, driver, memória, etc.) podem ser adicionados a um computador listado na seção “Ativos”.

• Notificações: permite que você receba mensagens para certas ações predefinidas.

• ANS ou SLA  (Acordo de nível de serviço): você pode configurar SLAs para tickets. Um SLA é a formalização de um contrato negociado entre a Mindtek e o cliente definindo o prazo de atendimento de acordo com o nível de serviço contratado.
• Ações automáticas: é possível configurar ações automáticas na ferramenta. Para cada ação, é possível configurar: frequência de execução, status, modo de execução e entre outros.

• Destinatários: permite importar um e-mail de uma caixa de correio e transformá-lo em um chamado. Um mecanismo de roteamento permite que isso seja atribuído à entidade de destino.