Quando o assunto é suporte ao cliente imagino que seja difícil que você não tenha ouvido falar no termo “Help Desk”. Ao contrário do que muitos pensam, o Help Desk pode abranger qualquer área e segmento.

Para contextualizar, o serviço de Help Desk centraliza o recebimento das solicitações de chamados dos clientes. Esses serviços podem ser realizados tanto presencialmente ou remotamente a fim de solucionar problemas que o cliente aponta.

Com o “boom” da tecnologia nos últimos anos, novos sistemas e projetos são desenvolvidos dentro das empresas constantemente.

A nossa equipe de Engenharia de Software desenvolveu uma aplicação de fácil utilização tanto para os usuários (clientes) e os gestores de área para abertura de chamados e acompanhamento de chamados à equipe de suporte em TI.

Esse novo método foi implantado em um dos nossos clientes no segmento de logística marítima com a finalidade dos gestores terem mais controle das métricas e alinhamento das estratégias da área operacional de acordo com a demanda da organização, pois viu-se a necessidade de ter uma visão holística de todo operacional e customização da ferramenta de abertura de chamado de acordo com o serviço da empresa em si.

Help Desk: Da Complexidade à simplicidade

O sistema foi customizado através do software GLPI trazendo mais liberdade e curto período de desenvolvimento para equipe de engenheiros. Trata-se de um sistema de código aberto que é capaz de integrar a qualquer ferramenta.

Diferenciais

Com a customização do GLPI é possível realizar autenticação em servidores LDAP, servidores de e-mails, criação de regras avançadas de permissão, visões segmentadas por nível, colaboração de tarefas e autenticação automática do SSO.

API de plug-in GLPI

Para complementar os recursos da solução, os engenheiros de softwares conseguiram realizar complementos no sistema graças ao API/Plug-in GLPI.

Mais gerenciável

Dentro do sistema, o gestor tem acesso a relatórios estatísticos que trazem uma visão holística de todo operacional, como exemplo: Status, atribuição, informações financeiras, materiais separados por status ou tipos e dentre outros. E mesmo com esses e outros relatórios disponíveis dentro da plataforma, o gestor ainda pode conectar seu banco de dados à alguma outra ferramenta externa, trazendo mais personalização para o dashboard.

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